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Servicio de urgencias y averías


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Hasta hace poco Tuenti solamente era una compañía muy innovadora de telefonía móvil, pero ahora, junto a Movistar, oferta también fibra. Entendemos que es un nuevo reto y que adaptarse a él puede llevar un tiempo, pero los clientes queremos ver por algún lado esa proactividad tan característica de Tuenti y Movistar, sobretodo en los momentos en los que realmente lo necesitamos.

Por eso mismo, propongo crear un nuevo servicio dedicado exclusivamente a la respuesta y solución rápida de problemas urgentes y averías tanto del servicio móvil, como del servicio de fijo y fibra. Esto sería un equipo de especialistas que se dedicasen todos los días del año, como en el chat de Soporte, (no es necesario si quiera que 24 horas) a resolver este tipo de incidencias con un compromiso de respuesta menor de 6 horas.

Porque no es lo mismo pedir un cambio de tarifa, tener un problema puntual con la Voz Digital o un cambio de titular y tener que esperar unos días a que se gestione (que debe reducirse también este tiempo respecto al actual, por supuesto), que quedarte sin fibra y fijo o sin móvil varios días por falta de respuesta de Tuenti.

De esta forma, el cliente se siente atendido, escuchado (o leído en el caso de Tuenti xD) y fidelizado; al mismo tiempo, nos sirve para descongestionar el Servicio de Soporte ordinario dando respuesta de forma personalizada a cada problema y de un plazo de respuesta mucho menor en relación al de ahora mismo.

4 respuestas

Nivel de usuario 7
Medalla +7
Me parece una gran idea... nisiquiera hace falta un sistema complicado... un sitio de ayuda que te pregunte estados automaticamente de las luces o cosas así y que a partir de ahí te vaya dando consejos, y que si sigue sin ir pues te abra ventana de chat automaticamente o pase el asunto a Movistar.

La verdad es que si que es cierto que tal y como está montado ahora la espera en el chat es la misma para alguien que quiere cambiar una tarifa que para alguien que está sin linea.
No me parece mal, pero tal y como digo en mi post donde resumo los problemas que he tenido, creo que 48 horas HÁBILES son absolutamente inaceptables en un servicio que, en muchas ocasiones, es fundamental para un negocio o una gestión económica.

En mi caso he tardado en recibir respuesta más de dos días para un problema, y ninguna solución en el caso de la avería que, a día de hoy, me tiene cuatro días sin Internet.

+1 a la propuesta, pero si no sale pronto, en mi caso probablemente llegue tarde...
Nivel de usuario 7
Medalla +4
¡Hola, @neburtamzas!

La pasamos a votación 🗳

No obstante, cada día trabajamos para mejorar nuestros tiempos de espera y poder solucionar las incidencias lo antes posible 💪

Hay que tener en cuenta que hay algunas que tenemos escalarlas a otros equipos o a nivel de ingeniería y esas pueden tardar un poquito más.

¡Muchas gracias!
Nivel de usuario 5
Medalla
Hola marina ,no me deja mandarle privado .¡Hola, @neburtamzas!

La pasamos a votación 🗳

No obstante, cada día trabajamos para mejorar nuestros tiempos de espera y poder solucionar las incidencias lo antes posible 💪

Hay que tener en cuenta que hay algunas que tenemos escalarlas a otros equipos o a nivel de ingeniería y esas pueden tardar un poquito más.

¡Muchas gracias!

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